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竞争力的新支点
--- ——我国服务质量10年提升采访记
来源:《中国质量报》   发布日期:2012-12-26 10:41   查看次数:10414 次
    “买椟还珠”的故事曾经教育了不少人,但是现在它似乎已经过时了。越来越多的人下馆子,第一考虑的不是菜品的口味而是店家的服务;越来越多的人买家电,第一考虑的不是产品的高性能而是便捷的售后服务……产品本身的价值不断压缩,而附加的服务价值却越来越凸显。
   
    服务业,这个在中国文明发展几千年的历史中一直处于边缘领域的行业,在社会的转型与蜕变中实现了华丽转身。尤其是在近10年中,信息服务业快速崛起,物流服务业蓬勃展开,金融服务业活力四射,生活服务业百花齐放,商务服务业活力倍增……服务业的触角已经延伸至生活中的各个方面。
    回顾过去的10年,我国服务业的覆盖范围越来越广,一线人员的服务行为越来越规范,服务标准体系越来越健全。10年来,我国服务行业破茧成蝶、展翅高飞,已经成为推动经济社会转型升级的动力之源。

    服务范围渐宽

    走到商场,货比三家,讨价还价,成交——10年前买衣服是这样的。
    打开电脑,点点鼠标,逛几十个店铺,拍——10年后买衣服是这样的。
    其实事务并没有被简化,而是被各种服务所分割。一个简单的淘宝流程:浏览网页是信息服务,产品供应是商业服务,支付宝拍货是金融服务,快递送货是物流服务……每项简单操作的背后都是多个服务行业。
    “几年前,人们可能都没听说过酒后代驾这个职业。可是自去年醉驾入刑以来,消费者对于代驾的需求逐渐增多,代驾行业也越来越火。”说起代驾行业的兴起,柒零捌零北京代驾公司总经理南明文很是感慨,2011年5月1日,新修订的《道路交通安全法》开始实施,新规中加大了对饮酒后驾驶机动车违法行为的行政处罚力度,而《刑法》修正案(八)新增的“危险驾驶罪”也正式实施,醉酒驾驶要受到刑事处罚。于是,代驾行业迅速兴起。
    美国著名管理学家彼得·德鲁克有一句名言,企业的唯一目的就是创造顾客。乔布斯也曾说过,要让消费者知道自己想要什么。很多不起眼的规定或者消费需求,都变成了服务行业的突破口,成为其扩展地盘、开疆拓土的机遇。
    “醉驾入刑之后,我们看到了消费者的需求,迅速推出了酒后代驾服务,并赢得了市场。”南明文认为,服务业应该紧贴消费者的需求,这既是服务行业的特点,也是相对于其他行业的竞争优势。
    人们的生活越来越便捷和高效,这其中服务行业的发展功不可没。近10年来,我国陆续出台了多项支持服务业发展的政策措施,服务行业的覆盖面也越来越广,交通运输、批零贸易、餐饮等传统服务业不断增添新的内容,而金融保险、房地产、信息咨询、电子商务、现代物流、旅游等现代服务业也逐步完善和发展。

    服务人员渐专

    把握消费者的需求只是服务行业占领市场的第一步,通过优质的服务留住消费者才是核心环节。万事人为先,一线工作者与消费者直接接触,他们素质的高低以及服务行为的规范与否直接影响到所提供的服务质量。
    “10年前做维修,我们只要拿着工具,在天桥下蹲活就可以了。现在必须要到物业公司应聘,取得正式的工作证书,接受公司的培训和安全教育。”燕侨物业的李师傅是专门负责电器维修的,他还记得10多年前第一次来到北京打工,跟着一群老乡在天桥下“蹲活”的经历。现在这种“游击队”已经没有了市场,很多农民工都通过公司的正规培训和规范化管理,实现了身份转换。所提供的服务也不再是“一锤子买卖”,而是经得起消费者反复考验的“真材实料”。
    说起与之前最大的变化,李师傅觉得并非换上了一身崭新的制服,也不是每个月有了稳定的收入,而是一种责任意识,自己的服务代表了公司的整体形象。
    其实,早在2010年国家就发布了《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》,把家政服务行业以及对员工的规范化培训放在国家层面予以指导规范。中国家庭服务业协会也表示将从2012年6月至2013年5月,分层次、分级别、分岗位、分专业进行家庭服务行业万名从业服务人员岗位公益培训。
    在很多服务企业的管理者看来,规范远比学历更加重要。“公司十分重视一线员工的培训。”北京申通快递公司副总经理倪根炎表示,企业的发展离不开一支良好的服务团队,目前公司制定了各部门的规章制度,引进了现代化的管理经验,所有入职员工都要经过系统的训练,并人手配发一份快递行业标准规范,用来提升员工的业务能力和服务水平。
    2000年,国家劳动和社会保障部发布了《招用技术工种从业人员规定》,对90个工种实行就业准入,其中包括生产、运输设备操作人员,农林牧渔生产人员,商业、服务业人员及办事人员等四大类。目前,越来越多的服务行业从业人员,被要求必须取得职业资格证书以及培训合格证书才可以进入到工作岗位。

    服务标准渐精

    2003年至2011年间,我国第三产业年均增长11.1%,始终保持较快发展态势。与此同时,消费者对于服务质量的意识也逐渐提升。据消费者协会的统计,服务类投诉已经开始超过商品类投诉,开始占据投诉榜首的位置。
    中介接单多但无法精准匹配;拍卖行业假货难辨真伪;家电维系收费标准不统一……任何行业的发展都离不开标准的规范,对于服务行业尤其如此,没有实实在在的物质载体,标准就成了衡量与规范服务质量的尺子。
    2009年10月1日,《婚姻介绍服务》国标明确规定了婚介服务中实名登记的原则,肃清了长久以来混乱无序的市场乱象。今年5月1日,《快递服务》国家标准开始实施,叫停了饱受诟病的“先签后验”的行业潜规则,开启了我国快递行业规范化发展之路。
    “标准为产业的发展指明了方向。”中国快递物流咨询网首席咨询师徐勇表示,随着标准的出台,民营快递企业已经从“小、弱、散、差”与“大而不强、小而不精”的格局向规模化转型。
    “十五”以来,我国服务标准化的工作不断扩宽,我国一些新老服务业的标准制修订工作也经历了从无到有,不断完善的过程。目前,全国已成立和批准筹建与服务业相关的标准化技术委员会、分技术委员会、工作组百余个,涵盖了金融、旅游、邮政、物流、商贸、交通运输、文化、体育等重要服务业领域,为服务业标准化工作的开展构建了重要的组织保障,也为标准计划的实施起到了技术保障作用。
    除了国家标准与行业标准,一些省市和企业也纷纷结合自己的发展实际,祭出标准的杀手锏,先后制定、实施了一批服务业地方标准或企业标准。这些不断推出与完善、更新的国家、行业、地方、企业标准,逐渐交织成一张巨大的网,成为鞭策服务行业发展、服务质量提升的重要依据。
    
    10年只是一个时间点,相对于之前,服务行业更加成熟,但是未来的发展还会对服务行业提出更多、更高的要求。我们相信,服务行业前进的脚步永远不会停歇,它的标准体系也将继续迸发出更大的力量,为行业的规范化发展和服务质量的改善提供有力的保障。

    (《中国质量报》记者何可)

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